Acquisire nuovi abbonati richiede un impegno considerevole in termini di risorse economiche e operative, spesso più elevato rispetto a quello necessario per mantenere i clienti esistenti. Per questo motivo, molti editori stanno rivedendo le proprie strategie, spostando il focus dall’acquisizione verso la fidelizzazione degli abbonati. Mantenere la propria base di abbonati è infatti una strategia più sostenibile e redditizia a lungo termine.

Un elemento chiave per comprendere e migliorare la retention è il monitoraggio del churn rate, o tasso di abbandono. Il churn rate è una metrica fondamentale per qualsiasi azienda che offre servizi basati su abbonamenti o clienti ricorrenti, come le piattaforme digitali, i media online e i servizi di streaming. In un’era in cui la concorrenza è sempre più agguerrita e i consumatori hanno accesso a un’ampia gamma di alternative, mantenere la propria base di clienti diventa cruciale per il successo a lungo termine.

In questo articolo, esploreremo cos’è il churn rate, come si calcola, cosa indica e soprattutto vedremo 7 tips per ridurlo e migliorare la redditività del tuo business.

Cos’è il churn rate

Il churn rate misura la percentuale di clienti che abbandonano un servizio in un determinato periodo. È una metrica essenziale per valutare la fedeltà dei clienti e la stabilità di un business basato su abbonamenti. Un churn rate elevato può indicare problemi di soddisfazione del cliente, mancanza di valore percepito o concorrenza troppo forte. In altre parole, un alto tasso di abbandono può indicare che l’azienda sta perdendo più clienti di quanti ne acquisisca, portando a un bilancio negativo sul lungo termine.

Come si calcola

Il churn rate si calcola dividendo il numero di clienti che hanno interrotto l’utilizzo di un servizio durante un periodo di tempo specifico per il numero totale di clienti presenti all’inizio di tale periodo. Il risultato viene quindi moltiplicato per 100.

Churn Rate = (clienti persi in un periodo / clienti totali a inizio periodo) x 100

Ad esempio, se all’inizio del mese la tua azienda ha 1000 clienti e durante il mese ne perde 50, il churn rate sarà del 5%.

Per il calcolo di questa metrica è importante determinare il periodo di tempo (mese, trimestre, anno) e monitorare il churn rate su base regolare per avere una visione chiara della performance aziendale.

Tenere costantemente misurato il churn rate aiuta quindi anche a capire su quale ambito concentrare i propri sforzi: se sull’acquisizione di nuovi clienti (nel caso di tassi di abbandono bassi) piuttosto che sulla riattivazione dei clienti persi e la customer retention (in caso di churn alti).

Se ti stai chiedendo qual è un buon tasso di abbandono, beh non esiste una risposta univoca a questa domanda poiché aziende diverse hanno obiettivi e definizioni di successo diversi. Tuttavia, in generale, un tasso di abbandono ragionevole è inferiore alla media del settore. Le medie del settore possono variare notevolmente, quindi è essenziale fare le tue ricerche e vedere a che punto è la tua attività. Ad esempio, il tasso medio di abbandono per le aziende basate su abbonamento è del 5-7%.

Cosa indica il churn rate

Il churn rate indica diversi aspetti della tua attività:

• Soddisfazione del cliente: un tasso di abbandono elevato potrebbe riflettere una bassa soddisfazione da parte degli utenti. Analizzare il churn rate aiuta a comprendere se gli abbonati sono contenti del servizio o se non trovano valore sufficiente nel restare abbonati.
• Fidelizzazione: un churn rate elevato significa che molti abbonati disdicono il servizio, indicando problemi nella capacità dell’azienda di mantenere i clienti. Questo potrebbe essere causato da vari fattori, come contenuti non più rilevanti, un’esperienza utente scarsa o prezzi non competitivi.
• Efficacia delle strategie di acquisizione e retention: un churn rate basso indica che stai facendo un buon lavoro nel mantenere i tuoi clienti, attraverso iniziative di fidelizzazione e una buona esperienza utente. Un churn rate elevato può indicare che l’azienda sta sì acquisendo nuovi clienti, ma non riesce a trattenerli. Pertanto, può suggerire la necessità di migliorare le strategie di retention, come offrire contenuti esclusivi, migliorare il servizio clienti o introdurre sconti e promozioni per ridurre la probabilità di cancellazione.

7 tips per ridurre il churn rate

Ridurre il churn rate richiede una combinazione di strategie che mirano a migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare il valore percepito.

Ecco alcune tips:

1. Migliora l’onboarding

Un onboarding semplice e coinvolgente può fare la differenza. Se i clienti non capiscono subito come utilizzare al meglio il tuo servizio, è probabile che si disiscrivano rapidamente. Fornisci tutorial chiari, supporto iniziale e guide passo-passo per rendere facile l’inizio.

2. Monitora i feedback dei clienti

Ascoltare i feedback dei clienti è essenziale per identificare problemi comuni e aree di miglioramento. Usa sondaggi e analisi dei dati per comprendere quali funzionalità i clienti apprezzano e cosa li spinge a lasciare il servizio.

3. Migliora il servizio clienti

Un servizio clienti rapido e risolutivo può ridurre notevolmente il churn. Se un cliente ha un problema e non riceve assistenza adeguata, è più probabile che annulli l’abbonamento. Investi in un team di supporto che risponda velocemente e risolva i problemi in modo efficace.

4. Programmi di fidelizzazione

Offri sconti, vantaggi esclusivi o contenuti aggiuntivi ai clienti di lunga data. I programmi di fidelizzazione possono dare un motivo extra ai tuoi clienti per restare e ridurre la probabilità di abbandono.

5. Segmenta i clienti

Non tutti i clienti hanno le stesse esigenze. Segmentare la tua base clienti ti permette di offrire contenuti e promozioni mirate, aumentandone il valore percepito e la probabilità che restino fedeli.

6. Previeni il churn involontario

Il churn involontario, come i pagamenti rifiutati, può essere ridotto automatizzando i processi di recupero dei pagamenti, invio di promemoria e facilitando i metodi di pagamento. I pagamenti non riusciti e le cancellazioni involontarie rappresentano un’opportunità di guadagno significativa.

7. Personalizza il customer journey

Per rafforzare le relazioni con i clienti è fondamentale adottare un approccio personalizzato, utilizzando messaggi mirati e automatizzati in base al comportamento degli utenti. Il primo passo consiste nel definire chiaramente i propri obiettivi di business e creare flussi di lavoro su misura che seguano ogni fase del funnel di conversione, dall’acquisizione alla fidelizzazione.

Con strumenti di CRM e marketing automation come qiota, è possibile automatizzare la comunicazione in ogni momento chiave del customer journey, adattando i messaggi alle azioni e preferenze degli utenti. Questo permette di inviare il messaggio giusto al momento più opportuno, ottimizzando le conversioni e riducendo il churn. Inoltre, qiota offre soluzioni avanzate per la monetizzazione e la gestione degli abbonamenti, trasformando ogni interazione in un’opportunità di crescita per il business.

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